Tal vez con un poco más de espacio para desahogarse y más utilización de recursos gráficos aparece la red social más grande del mundo, Facebook, que al igual que la ballenita, ha permitido un intercambio (casi) en tiempo real entre usuarios y empresas.
Ambas redes sociales se convirtieron en una moda para cualquier persona que tiene acceso a internet, y también para cualquier empresa que desee ir a la vanguardia de las tecnologías. De esta manera, en los últimos años aparecieron cientos de empresas que vieron en este mundo 2.0 una nueva forma de brindar servicio al cliente. La mayoría, se equivocaron en la elección, al no contar con los recursos humanos necesarios para esta nueva etapa.
Un ejemplo de estas empresas es Amnet Costa Rica. Desde 1998 opera en el mercado centroamericano (cuando adquirió Cablecolor), como parte de la compañía canadiense Anzak. Amnet llegó rápidamente a competir con la tradicional cablera de Costa Rica, Cabletica, posicionándose ambos como las cableras que concentran la mayoría de clientes en el país.
Amnet, desde su creación, han resaltado como su valor primordial el servicio, y lo destacan siempre en su publicidad, y en la grabación de espera al llamar a la empresa, cómo esta:
No obstante, desde el auge de las redes sociales, la inconformidad de los usuarios ha venido en crecimiento. No hay post en el Facebook de la empresa en que los usuarios no se quejen. No importa tenga o no relación con el servicio del sistema cablero. En el siguiente video se recopilan algunas de las tantas quejas que se pueden encontrar en el facebook de la empresa, y que también se expresan por medio del hashtag “#amnetsux” en twitter.
Para conocer la percepción que tiene las personas, se realizó una encuesta online entre los usuarios de redes sociales, estas fueron sus principales respuestas al preguntárseles: ¿Ha tenido algún problema con Amnet?
Para medir la eficacia de su servicio al cliente, se les consultó cuál había sido la respuesta de la empresa. Estas fueron las respuestas más repetidas.
La única respuesta que no se obtuvo fue la de los responsables de la empresa. Se les trató de contactar por redes sociales, por teléfono y por mail, pero no hubo manera de saber su opinión.
Mientras el silencio se acrecienta en la empresa, la disconformidad es mayor y los clientes que antes no hablaban, no se quedan callados en las redes sociales. Amnet pierde credibilidad como empresa y sus valores se caen a pedazos. Ya el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) investiga una denuncia presentada ante la Dirección de Apoyo al Consumidor contra la empresa cablera Amnet.
Hoy por hoy, para los usuarios de redes sociales, propios y extraños a la empresa, #amnetsux.
